Orango | Dina B2B-kunder är också B2C-konsumenter

Dina B2B-kunder är också B2C-konsumenter

B2B-handel är historiskt sett inte utformad med kundupplevelsen i fokus. Fokus har istället varit en offerttjänst eller ett stelbent arbetsflöde för köp, gärna bakom lås och bom (inloggning). De flesta B2B-företag har inte något verktyg på plats för att mäta kundupplevelse. Det handlar om transaktion istället för relation.

E handel B2 B och B2 C

Med fokus på transaktion och produkt istället för på kundupplevelsen riskerar B2B att tappa viktiga köp. Som konsumenter är vi nämligen vana vid personliga köpupplevelser på våra favoritwebbshoppar. Det beteendet tar vi med oss som inköpare inom B2B.

Skillnaden i kundupplevelser mellan B2C och B2B

B2B har långa försäljningscykler, avancerad prissättning, omfattande offerter och många inblandade aktörer i ett beslut. Detta innebär att B2B-företag tenderar att konkurrera enbart på områden som prissättning, kundservice och leverans.

B2C-varumärken konkurrerar också på dessa områden men har samtidigt sina egna sätt att leverera positiva kundupplevelser på för att säkerställa köp och återvändande kunder.

Eftersom vi rör oss mellan våra B2C-upplevelser och ”traditionella” B2B-upplevelser snabbare och oftare har våra förväntningar förändrats. Kunden ser inte två unika "inköpstrattar" som står var för sig. I stället förväntar de sig lika bra kundupplevelser både på jobbet och privat för våra digitala inköp.

Vad säger kunderna?

  • 81% av kunderna önskar att varumärken skulle lära känna dem och förstå dem innan de möter dem.
  • 91% av kunderna handlar oftare med varumärken som känner igen dem och ger relevant information i rätt tid.
  • 45% skulle gärna handla direkt från tillverkaren.

(Källa: fritt översatt från Forrester Global B2B Buy-side Survey Q4 2015)

B2B-kunder är mindre nöjda

Index för kundnöjdhet i digitala affärer för B2B släpar efter. I genomsnitt har B2B 50% kundnöjdhet mot 70-80% inom B2C. (källa: McKinsey).

Det här skapar en klyfta till B2C-varumärken, då de också blir allt bättre på att leverera personaliserade upplevelser. Gärna med hjälp av AI, för att lyckas bli ännu mer träffsäkra.

B2B-företag behöver erkänna denna klyfta och vidta åtgärder för att fokusera på kundupplevelsen.

Vad säger B2B-företagen?

  • 95 procent av B2B-ledarna säger att kundupplevelsen är deras "inkörsport till tillväxt".
  • 90 procent ser kundupplevelser som avgörande för att uppfylla sina strategiska prioriteringar.

(Källa: Accenture-strategy-b2b-customer-experience report)

B2B är bra på att bygga relationer

Att förändra hela kundresan på en gång fungerade inte för B2C och kommer sannolikt inte fungera för B2B. Gör strategiarbetet ordentligt och identifiera de små förändringar som skapar effekt för dina kunder i köpresan.

B2B har alltid varit duktiga på att tänka långsiktiga relationer och långsiktig kundnöjdhet. Ta med det in i din kundresa och leverera inte bara kundnöjdhet på kort sikt utan sätt strategin långsiktigt.

Försök inte heller förändra för mycket av de invanda kundresorna på en gång utan styr hellre in kunderna successivt på nya sätt att köpa.

Kontakta mig om du vill prata e-handel!

Vi kan hjälpa dig att kartlägga kundresan och optimera din e-handel utifrån resultatet.

Christoffer Williamson low
Christoffer Williamson
Telefonnummer: 0768-54 69 72