Orango | B2B-handlare: Det här kan du lära dig av e-handel B2C

B2B-handlare: Det här kan du lära dig av e-handel B2C

Det finns skillnader i köpresan mellan B2C och B2B. Men som konsumenter rör vi oss allt snabbare mellan upplevelsen av B2C och B2B och det förändrar våra förväntningar. Vi ser inte två olika inköpstrattar som står för sig själva – istället förväntar vi oss lika bra kundupplevelse för våra digitala inköp på jobbet som vi gör privat.

Ehandel b2b och b2c

Medan 94% av marknadsförare inom B2C fokuserar på data, analys, teknik och kundprofiler för att leverera personliga upplevelser, så har många B2B-varumärken inte börjat skifta till ett kundcentrerat tankesätt. Här får du några konkreta tips för att nå Customer First-tänket även inom B2B.

Kartlägg målgruppens kundresa

I B2B-försäljningen finns det sällan en beslutsfattare, vilket kan göra personalisering utmanande.

Se till att ta hänsyn till varje enskild intressent/målgrupp och mappa upp deras beröringspunkter med ditt varumärke. Genom att kartlägga var och en av dessa resor från början till slut, kommer du att kunna upptäcka trender, identifiera förbättringsområden och se meningsfulla sätt att förbättra kundnöjdheten.

Jobba kundcentrerat med fokus på varför kunden ska köpa våra produkter. Se det från användarnas perspektiv. De har olika mål för inköpet, även om de arbetar mot samma övergripande mål.

Dela upp kundresan i olika spår

B2B-kundresor blir ofta komplexa eftersom de behöver tillgodose särskilda behov hos små procentsatser av kunder. Genom att dela upp resan i "standard"-spår och "specialitet"-spår kan du minimera denna komplexitet för de flesta av dina kunder. Det resulterar i enklare kundresor och betydligt lägre kostnader.

Även grundläggande inriktningar/vertikaler kan hjälpa företagen att leverera på kundens önskemål, behov och förväntningar.

Citat: ”Det finns en öppen möjlighet att ge en mer mänsklig touch i B2B-upplevelser. Den som gör det kommer lyckas stort! ”

Låt tekniken underlätta den komplexa köpprocessen

B2B har några unika hinder som B2C inte har. Det finns ofta fler krav kring B2B-affärer, mer dokumentation och fler regler att förhålla sig till.

Genom att flytta konversationer till ett samarbetsvänligt dokumentformat blir hela processen mer transparent och effektiv. Med dokument i din molnlösning eller lösning för Digital Asset Management (DAM) är det enkelt för kunder att visa information, ge återkoppling i realtid och granska uppdateringar direkt. En förenklad dokumentprocess minskar friktionen och hjälper försäljningsprocessen att gå snabbare och effektivare.

Du kan också implementera självbetjäningstjänster, avancerat produktsök och chatbots för att underlätta kundresan.

Tänk mer omnichannel

B2C har kommit långt när det gäller omni-channel, det vill säga möjligheten att stödja kundresan på ett enhetligt sätt oavsett vilken kanal (eller butik) kunden väljer. Här finns processer och flöden B2B kan lära sig av sina kundfokuserade B2C-motsvarigheter.

B2B behöver släppa kanaltänket och skapa en större bild av ett ekosystem. Kunden rör sig nämligen i ett digitalt ekosystem kring ditt varumärke.

Den genomsnittliga B2B-kunden förflyttar sig genom sex unika kanaler när hen fattar ett köpbeslut. Dessa olika beröringspunkter måste vara konsekventa och sammanhängande, precis som de skulle för en B2C-kund som flyttar från sociala medier till webbshop till fysisk butik.

Sammanfattningsvis: B2B-handlarens lathund för att lära av B2C-handlare

  1. Identifiera varför kunden ska köpa dina produkter och kartlägg hens köpresa.
  2. Dela upp resan i olika spår, inriktningar eller vertikaler för att minska komplexiteten.
  3. Fundera på hur tekniken kan stötta kundresan och ta med det i din strategi för ökad kundnöjdhet.
  4. Jobba fram en omnichannel-strategi för att täcka in det digitala ekosystemet runt ditt varumärke.

Ge dina B2B-kunder vad de behöver, när de behöver det!

Kontakta mig om du vill prata e-handel!

Vi kan både B2B och B2C och använder vår kunskap för att optimera just din e-handelssatsning.

Christoffer Williamson low
Christoffer Williamson
Telefonnummer: 0768-54 69 72